Превърнете новите клиенти в редовни посетители

Привличането на нови гости е важно за всеки ресторант. Но препълнената зала не означава автоматично, че имате лоялна клиентска база.

Някои гости идват веднъж, наслаждават се на храната и повече не се връщат. Други стават познати лица, препоръчват ресторанта на приятели и го избират отново и отново пред конкуренцията.

Какво прави разликата?

Задържането на клиентите в ресторанта не се свежда само до карти за лоялност, отстъпки или промоционални съобщения. Става въпрос за създаване на преживяване, което дава на гостите причина да се върнат — и за изграждане на надеждна система, която поддържа това преживяване всеки път.

За собствениците на ресторанти успешната стратегия за задържане на клиентите свързва качеството на храната, постоянството на обслужването, взаимоотношенията с гостите, удобството при резервациите и оперативната ефективност.

С подходящите процеси и технологии превръщането на първопосетителите в редовни клиенти се превръща в управляема част от ежедневната работа на ресторанта.

Защо задържането на клиентите е важно за ресторантите

Много ресторанти инвестират значително време и средства в привличането на нови клиенти чрез реклама, социални медии, онлайн списъци и промоции.

Въпреки това, преживяването на госта не трябва да приключва с плащането на сметката.

Повторните клиенти могат да осигурят по-предвидими приходи, да подпомогнат по-спокойните периоди в обслужването и да допринесат за по-добра репутация в местната общност. Те също така са запознати с ресторанта, което улеснява персонализирането на бъдещите им посещения.

За собствениците на ресторанти задържането на клиентите предлага възможност да изградят по-силни взаимоотношения, без да разчитат изцяло на привличането на нови клиенти.

Но лоялността не може да бъде наложена насила.

Практичната стратегия за задържане започва с разбирането на това, което кара гостите да искат да се върнат, и с гарантирането, че ресторантът може да предоставя това преживяване последователно.

Свързана платформа за управление на ресторанти може да подпомогне този процес, като обедини резервациите, обслужването, продажбите, обратната връзка от гостите и оперативната информация.

1. Направете първото посещение такова, че да си заслужава да се повтори

Първото посещение поставя основата за дългосрочни отношения.

Гостите забелязват не само качеството на храната. Те запомнят посрещането, атмосферата, колко бързо им е била сервирана поръчката и как персоналът е откликнал на техните искания.

Малките детайли могат да повлияят на решението на госта дали ще се върне.

Лесно ли беше да се направи резервацията? Масата ли беше готова при пристигането? Разбра ли екипът диетичните изисквания? Беше ли сметката уредена безпроблемно?

Когато тези преживявания са последователни, гостите се чувстват по-уверени, че ще изберат отново този ресторант.

Затова собствениците на ресторанти трябва да преразгледат цялото преживяване на гостите – от резервацията до плащането.

Използването на интегрирана пълна POS система помага на екипите да управляват по-ясно поръчките, допълненията, плащанията и обслужването, като намалява избягваемите грешки, които могат да повлияят на преживяването на гостите.

2. Направете повторното посещение възможно най-лесно

Дори доволните гости може да не се върнат, ако правят нова резервация е неудобно.

Сложните процеси на резервация, неясната наличност или бавните потвърждения създават ненужни затруднения.

Ресторантът трябва да улесни повторните посещения.

Гостите трябва да могат да намерят работното време, да разгледат менюто, да проверят дали има свободни места и да резервират маса без излишни стъпки.

За натоварените ресторанти структурираният процес на резервация също помага на екипа да се подготви за редовните гости и да управлява търсенето.

С управлението на резервациите на маси собствениците на ресторанти могат да организират резервациите и да подобрят прегледа върху предстоящите периоди на обслужване.

Колкото по-лесно е да се направи повторна резервация, толкова по-малко пречки стоят между едно добро първо посещение и следващото.

3. Изградете признание, без да бъдете натрапчиви

Един от най-ефективните начини да насърчите повторните посещения е да накарате гостите да се чувстват признати.

За това не е необходима сложна програма за лоялност.

Понякога е достатъчно просто да запомните предпочитаната маса на редовен клиент, да разпознаете семейство, което се връща, или да отбележите специален повод.

Персонализацията трябва да се възприема като полезна, а не като натрапчива.

Когато гостите са предоставили необходимата информация и съответните разрешения, ресторантите могат да използват предпочитанията за резервация и предишните взаимодействия, за да подобрят бъдещите посещения.

Целта е преживяването да изглежда обмислено и последователно.

За собствениците организираната информация за резервациите и управлението на масите по зони може да подпомогне по-гладкото разпределение на местата и по-добрата координация в цялата зала.

4. Създайте стандарти за обслужване, на които гостите могат да се доверят

Гостите се връщат, когато знаят какво да очакват.

Ресторант, който предлага отлично обслужване в петък, но хаотично обслужване във вторник, може да има затруднения да изгради трайна лоялност.

Последователността е важна във всяка смяна.

Собствениците на ресторанти трябва да определят ясни очаквания за посрещането на гостите, приемането на поръчки, справянето със закъсненията, проверката на удовлетвореността и разрешаването на жалби.

Тези стандарти трябва да бъдат разбрани както от опитни служители, така и от новите членове на екипа.

Когато персоналът има ясни роли и достъп до точна информация, той може да отделя по-малко време за разясняване на неясноти и повече време за обслужване на гостите.

Цифрови работни процеси, включително функцията „Kitchen View“ с проследяване на готовите поръчки, могат да подобрят координацията между екипите в залата и кухнята.

Надеждното обслужване дава на гостите увереност, че следващото им посещение ще бъде също толкова приятно, колкото и първото.

5. Дайте на гостите причина да се върнат

Една ефективна стратегия за задържане на клиентите трябва да отговори на един прост въпрос:

Защо този гост да избере отново нашия ресторант?

Отговорът не винаги трябва да включва отстъпки.

Ресторантите могат да насърчават повторните посещения чрез сезонни менюта, специални кулинарни преживявания, нови ястия, запомнящо се обслужване и подходящи оферти.

Например, гост, който е харесал уикендния брънч, може да прояви интерес към новото вечерно меню. Двойка, празнуваща годишнина, може да оцени информацията за предстоящи специални събития.

Ключът е в уместността.

Промоциите трябва да подкрепят идентичността на ресторанта, а не да приучават клиентите да го посещават само когато цените са намалени.

Inntelligent включва функции за лоялност, обратна връзка и ваучери в своето решение за храни и напитки, като по този начин помага на ресторантите да свържат стимулите за повторни посещения с цялостната си дейност.

6. Използвайте програми за лоялност, които възнаграждават истинските взаимоотношения

Програмите за лоялност могат да насърчат повторните посещения, но трябва да са лесни за разбиране и да предлагат реална полза за клиентите.

Прекалено сложната система за точки може да отблъсне клиентите.

Вместо това ресторантите трябва да обмислят предимства, които отразяват начина, по който гостите им действително се хранят.

Те могат да включват награда след определен брой посещения, малък подарък за рожден ден, ваучер за бъдещо хранене или ексклузивен достъп до събитие.

Целта не е просто да се раздава нещо.

Програмата за лоялност трябва да укрепи връзката между ресторанта и неговите гости, като същевременно запази рентабилността.

Собствениците на ресторанти трябва да преценят разходите за всяка награда и да обмислят дали програмата насърчава истинско повторно посещение.

Една успешна система за лоялност предоставя ползи на гостите, без да създава ненужен натиск върху маржовете.

7. Събирайте обратна връзка, преди гостите да си тръгнат

Не всеки недоволен гост оставя отрицателен отзив.

Някои просто решават да не се върнат.

Това прави обратната връзка съществена част от управлението на лоялността.

Ресторантите трябва да предоставят на гостите удобен начин да споделят своето преживяване – било то чрез кратка анкета, пряк разговор или последващо съобщение.

Отзивите могат да разкрият проблеми, които мениджърите може да не забележат по време на обслужването.

Повтарящи се коментари относно времето за изчакване, наличността на ястия от менюто, общуването на персонала или качеството на храната трябва да предизвикат преглед на оперативната дейност.

Най-ефективният подход е да се събират искрени отзиви от всички гости, а не само от тези, които изглеждат доволни.

Интегрираната система за ресторанти може да подпомогне този процес, като доближи обратната връзка и информацията за обслужването до ежедневните управленски решения.

8. Поддържайте менюто си последователно и интересно

Гостите често се връщат, защото са открили ястия, които наистина им харесват.

Въпреки това, последователността не означава, че менюто никога не трябва да се променя.

Ресторантите трябва да намерят баланс между познатите любими ястия, сезонните предложения и новите вкусови преживявания.

Популярните ястия трябва да поддържат стабилно качество, размер на порциите и презентация. Новите предложения в менюто трябва да допълват съществуващата идентичност на ресторанта, а не да объркват гостите.

Неточните описания в менюто, липсващите ястия и непоследователното приготвяне могат да подкопаят доверието.

Използване на „Меню и категории“, „Модификатори“ и „Рецепти“ помага на ресторантите да структурират ястията, изискванията за приготвяне и съставките.

Това подпомага последователното изпълнение, като в същото време улеснява управлението на актуализациите в менюто.

Гостите трябва да се чувстват уверени, че могат да поръчат любимото си ястие отново, дори когато работи различен екип.

9. Комуникирайте, без да претоварвате гостите

Поддържането на връзка с предишни гости може да насърчи повторни посещения, но комуникацията винаги трябва да бъде уместна и уважителна.

Постоянните промоционални съобщения бързо могат да станат досадни.

По-добрият подход е да се фокусирате върху полезни причини за подновяване на връзката.

Например, ресторантите могат да споделят сезонно меню, да обявят специално събитие или да поканят гостите на кулинарно преживяване, което отговаря на техните интереси.

Съобщенията трябва да се изпращат само когато ресторантът разполага с необходимото разрешение да се свърже с госта.

Собствениците трябва също така да улеснят клиентите да актуализират предпочитанията си или да се отпишат от маркетинговите съобщения.

Добрата комуникация напомня на хората защо са харесали ресторанта, без да ги кара да се чувстват принудени да се върнат.

10. Използвайте данните на ресторанта, за да откриете възможности за задържане на клиентите

Собствениците на ресторанти често се фокусират върху дневните продажби, броя на гостите и средната сметка.

Тези цифри са важни, но не разкриват цялата картина.

Един ресторант може да привлече много нови гости, но да изпитва затруднения да ги насърчи да дойдат отново.

Ето защо задържането на клиентите заслужава отделено място в отчетите за ефективността.

Полезни показатели са:

• Процент на повторните посещения: Делът на идентифицираните гости, които се връщат в рамките на определен период.
• Време между посещенията: Колко време обикновено изчакват завръщащите се гости, преди да посетят ресторанта отново.
• Честота на резервациите: Колко често идентифицираните клиенти правят резервации.
• Средни разходи на връщащ се гост: Допринасят ли редовните клиенти за по-големи приходи с течение на времето.
• Тенденции в обратната връзка: Какво гостите постоянно хвалят или критикуват.
• Участие в програмата за лоялност: дали наградите са свързани с допълнителни посещения.

Тези показатели трябва да се измерват въз основа на надеждна информация за клиентите и ясно определени периоди от време.

Не всеки гост без резервация може да бъде идентифициран при различните си посещения, затова резултатите трябва да се тълкуват, като се има предвид това ограничение.

Комбинирането на информацията за резервациите с продажбите от POS и оперативните отчети дава на мениджърите по-ясно разбиране за това кои дейности подпомагат повторните посещения.

11. Обучете екипа да изгражда взаимоотношения

Задържането на клиентите не може да се управлява само чрез софтуер.

Взаимодействието с персонала остава един от най-значимите фактори, влияещи върху преживяването в ресторанта.

Екипите в ресторантите трябва да осъзнават как поведението им влияе върху решението на клиентите да се върнат отново.

Един приятелски поздрав, добре обмислена препоръка или професионален отговор на възникнал проблем могат да превърнат обикновеното хранене в незабравимо преживяване.

Обучението трябва да се фокусира върху практически ситуации:

• Посрещане на гости, които посещават ресторанта за първи път.
• Подходящо разпознаване на редовните гости.
• Даване на подходящи препоръки за менюто.
• Справяне със закъснения в обслужването.
• Спокойно реагиране на оплаквания.
• Насърчаване на искрени отзиви.

Когато собствениците на ресторанти свържат стандартите за обслужване с ясни отговорности на персонала, взаимоотношенията с гостите стават по-малко зависими от отделните служители.

Структуриран подход към управлението на персонала може да помогне за организирането на графиците, отговорностите и ежедневните дейности.

12. Създайте проста седмична рутина за задържане на персонала

Стратегията за задържане на персонала не трябва да бъде сложна.

Най-важният фактор е последователността.

Управителите на ресторанти могат да въведат кратка седмична процедура, насочена към опознаването на редовните гости и определянето на практически подобрения.

Понеделник — Преглед на резултатите

Проверете резервациите, продажбите, обратната връзка от гостите и наличните показатели за повторни посещения от предходната седмица.

Вторник — Идентифициране на възможности

Прегледайте по-спокойните периоди, предстоящите събития и значимите причини, поради които предишните клиенти биха посетили ресторанта отново.

Сряда — Подобряване на обслужването

Обсъдете повтарящите се отзиви с екипа и се споразумейте за едно оперативно подобрение.

Четвъртък — Прегледайте комуникацията

Проверете дали планираните последващи действия или оферти за лоялност са подходящи, навременни и дали за тях е получено съответното разрешение.

Петък — Подготовка за връщащи се гости

Прегледайте предстоящите резервации и всички релевантни предпочитания на гостите, които персоналът има право да използва.

С течение на времето тази рутина помага задържането на клиентите да се превърне в нормална част от управлението на ресторанта.

Как Inntelligent подпомага задържането на клиентите в ресторанта

Превръщането на гостите, които посещават ресторанта за първи път, в редовни клиенти изисква нещо повече от маркетинг.

Това зависи от съгласуваната работа на целия ресторант.

Inntelligent помага на собствениците на ресторанти да свържат ключовите си процеси чрез една платформа за храни и напитки:

• Пълноценна POS система: Осигурява точност при поръчките и плащанията, както и по-ефективно обслужване.

• Управление на резервациите на маси: Помага за организирането на резервациите и бъдещите посещения.
• Управление на масите: Подобрява координацията на местата и потока на обслужването.
• Изглед към кухнята: Подпомага навременната подготовка и комуникацията.
• Меню и рецепти: Помага за поддържане на постоянното качество на храната.
• Лоялност, обратна връзка и ваучери: Подпомага поддържането на отношения с гостите и стимулира повторните посещения.
• Управление на персонала: Помага на екипите да поддържат надеждни стандарти на обслужване.
• Отчети и анализи: Осигурява по-ясна представа за резултатите на ресторанта.

Чрез интегрирането на тези функции собствениците на ресторанти могат да намалят оперативните затруднения и да се съсредоточат върху създаването на преживявания, които гостите биха искали да повторят.

Най-ефективната стратегия за задържане на клиентите съчетава надеждно обслужване, внимателна комуникация и информирани управленски решения.

Заключение

Превръщането на случайните посетители в редовни клиенти не се състои в предлагането на по-големи отстъпки или изпращането на повече промоционални съобщения.

Става въпрос за това да се даде на гостите постоянна причина да се връщат.

Ресторантите, които улесняват резервациите, осигуряват надеждно обслужване, разпознават правилно предпочитанията на гостите и реагират на обратната връзка, са в по-добра позиция да изграждат дългосрочни взаимоотношения с клиентите.

Технологията подпомага този процес, като свързва резервациите, обслужването, POS системата, персонала и оперативната информация.

С Inntelligent собствениците на ресторанти могат да управляват тези дейности чрез една свързана платформа и да изградят по-структуриран подход към задържането на клиентите.

Целта не е просто да се запълни една маса веднъж. Тя е да се създаде преживяване, което гостите биха искали да изживеят отново.