Неявяването и закъснението не са само оперативен проблем – те са проблем на преживяването при резервация. Когато гостите не разбират напълно какво са резервирали, кога да пристигнат, от какво се нуждаят или как става плащането, триенето се увеличава и посещаемостта намалява. Модерното изживяване при резервация намалява несигурността и прави пътуването на гостите лесно още от първото кликване.
Хотелите, които намаляват броя на отказалите се от участие, правят три неща добре: ясни съобщения за потвърждение, структурирана комуникация преди пристигане и безпроблемно настаняване. Тези подобрения работят най-добре, когато потокът от резервации се управлява от готов за конверсия резервационен механизъм.
Откъде всъщност идват неявяванията и закъсненията
Повечето закъснели пристигания се дължат на предвидими причини: неясна информация за пристигането, липсващи инструкции за паркиране/влизане, дълги опашки за регистрация или объркване относно правилата и плащанията. Неприсъстващите често се дължат на слаб ангажимент (липса на депозит), неясни условия за анулиране или безпокойство на гостите при напускане на хотела.
По-доброто пътуване преди пристигането намалява значително този проблем, когато комуникацията е съсредоточена в цифровата рецепция.
5-те корекции на преживяването при резервация, които водят до повишаване на ефективността
1) Потвърждение, което отговаря на истинските въпроси
Потвърждението ви трябва да намали съмненията: час на настаняване, адрес, паркинг, резюме на правилата и какво следва. Целта е увереност, а не дълъг имейл, който никой не чете.
Хотелите, които стандартизират този поток, намаляват броя на обажданията и закъснелите пристигащи с помощта на цифровата рецепция.
2) Депозит или логика на плащане, която защитава резервацията
Ако приемате депозити, правете това по сигурен и професионален начин. Ако не го направите, поемате целия риск на пиковите дати. Ясните правила за депозитите увеличават ангажираността и намаляват „случайните резервации“, които по-късно се отменят.
Това е по-лесно, когато касата е интегрирана и съвместима с доставчиците на плащания.
3) Предизвестия преди пристигане (а не само напомняния)
Напомнянето е „не забравяйте“. Подкана преди пристигане е „ето какво да направите сега“: потвърдете часа на пристигане, добавете ъпгрейд, проверете инструкциите за паркиране, попълнете подробностите и намалете времето на бюрото.
Това работи най-добре, когато действията преди пристигане са вградени в цифровата регистрация / QR регистрацията.
4) По-бързо и по-спокойно пристигане
Късните пристигания се превръщат в опашки, когато твърде много гости се нуждаят от едни и същи стъпки на бюрото. Ако намалите натоварването на гишетата – формуляри, правила, потвърждаване на плащания – намалявате вероятността закъсненията да се превърнат в оплаквания.
Много хотели намаляват триенето, като прехвърлят ключови стъпки към цифрова регистрация / QR регистрация.
5) Оперативна видимост за изключения
Дори и при най-доброто пътуване на гостите се случват изключения. Важното е екипът ви да ги вижда отрано: късни пристигания, неплатени салда, специални заявки и приоритетни гости. Видимостта предотвратява изненади в последния момент и провали в обслужването.
Единният оперативен изглед улеснява това чрез Daily Manager.
Практична седмична програма за намаляване на броя на неявилите се
Всяка седмица преглеждайте: моделите на закъснели пристигания, процента на непристигналите по сегменти и „трите най-важни въпроса“, които гостите задават преди пристигане. След това поправете едно нещо: по-добро копие на потвърждението, по-ясни инструкции за паркиране, по-строги правила за депозит или по-гладки стъпки за настаняване.
Заключение
Неприсъстващите и закъснелите пристигания се подобряват, когато опитът с резервациите премахва несигурността: ясни потвърждения, подкани преди пристигането, сигурни плащания и по-бърз поток на пристиганията. Целта е проста – да улесните гостите да се появят навреме и да затрудните развалянето на резервациите. С правилното цифрово пътуване намалявате натиска върху бюрата, подобрявате отзивите и защитавате приходите. Ако желаете да получите помощ за оптимизиране на цялостното си пътуване, можете да резервирате демонстрация.