Повечето хотели не се нуждаят от повече отчети – те се нуждаят от по-малко цифри, които водят до по-ясни решения. Правилните ключови показатели за ефективност ви показват бързо две неща: къде се губят приходи и къде операциите създават триене, което убива конверсията или увеличава разходите. Това ръководство обхваща основните ключови показатели за ефективност на хотела, които си струва да се проследяват седмично и месечно, така че да можете да подобрите ефективността си, без да потъвате в табла.
Ключовите показатели за ефективност имат значение само ако променят поведението. Ако екипът ви проверява цифрите, но нищо не се случва, показателят е шум. Целта е прост ритъм: проследяване, сравняване, действие и след това повторение. Ясният „единен изглед“ помага на ръководството да остане последователно при прегледите и последващите действия, особено когато денят протича през Daily Manager.
Правилото на ключовите показатели за ефективност: следете това, на което можете да повлияете
Някои цифри изглеждат впечатляващи, но не ви помагат да управлявате. Полезният KPI е приложим: можете да го промените с ценообразуване, дистрибуция, съдържание, персонал или процес. За да сте практични, разделете показателите на четири групи: търсене, конверсия, качество на приходите и оперативна ефективност.
Ако изграждате система от ключови показатели за ефективност от нулата, започнете с няколко и добавяйте само когато знаете какво решение ще се вземе с помощта на всеки показател. Повечето екипи могат да проведат мощен преглед на KPI от едно място с помощта на платформата Hotels.
Ключови показатели за търсенето: как се държи пазарът
1) Пикап и темпо (резервации спрямо време)
Пикап ви показва дали пълните с правилната скорост. Темпото сравнява текущата крива на резервациите ви с тази от миналата седмица, миналия месец или миналата година. Когато темпото изпреварва, можете да задържите цените; когато изостава, може да се нуждаете от по-интелигентни оферти или промени в дистрибуцията. Хотелите с чист контрол могат да управляват това по-уверено в Rates & Availability.
2) Търсене спрямо търсене на резервации
Ако имате голям трафик към уебсайта, но малко резервации, проблемът обикновено е в конверсията, а не в търсенето. Ако и трафикът, и резервациите са ниски, проблемът е във видимостта, позиционирането или разпространението. Фокусираният върху конверсията поток улеснява превръщането на търсенето в резервации чрез резервационната система.
Ключови показатели за конверсия: къде изтичат приходите
3) Коефициент на директно преобразуване
Това е един от най-важните ключови показатели за ефективност за независимите хотели. Малките подобрения се натрупват бързо – особено на пиковите дати. Проследявайте конверсията по устройства; мобилните устройства никога не бива да се оставят на заден план. Хотелите често повишават конверсията, като подобряват пътуването за резервация и яснотата на страницата с помощта на джаджата на уебсайта.
4) Процент на напускане (и защо гостите напускат)
Напускането е сигнал за триене: бавно качване, неясни политики, липсващи оферти или проблеми с плащането. Проследете къде гостите се отказват и тествайте подобрения в офертите и съобщенията. Силната автоматизация ви помага да възстановите изгубеното търсене чрез Smart Bookings.
5) Пряк дял в % (каква част притежавате)
Директното споделяне ви показва колко зависими сте от ОТА. Дори малка промяна в посока към директните услуги подобрява маржа и ви дава данни за клиентите, които да стимулират повторни престои. За да намалите безопасно зависимостта от OTA, комбинирайте контрола на дистрибуцията с фокус върху конверсията на място чрез Channel Manager.
Ключови показатели за приходите: какви са реалните ви приходи
6) ADR, RevPAR и Net RevPAR
ADR и RevPAR са от значение, но Net RevPAR показва истината, тъй като отчита комисионите и разходите. Хотелът може да „увеличава RevPAR“, но да губи печалба, ако разходите за дистрибуция се увеличават. Ако искате приходи, които защитават маржа, ценовата дисциплина е от значение и много хотели използват динамично ценообразуване, за да избегнат прекомерни отстъпки.
7) Средна стойност на резервацията (включително допълнителните услуги)
Средната стойност на резервацията се увеличава, когато предлагате правилните неща в правилния момент: закуска, късно освобождаване, паркинг, преживявания. Проследявайте процентите на привързаност и ефективността на пакетите по сезони. Хотелите, които искат времето за upsell да е съобразено с потока от гости, често съчетават офертите с Digital Reception.
Оперативни ключови показатели за ефективност: скритите двигатели на приходите
8) Разходи за персонал в % и производителност
Трудът обикновено е най-големият контролируем разход. Проследявайте ежеседмично разходите за персонал в % и ги сравнявайте с търсенето. Производителността се подобрява, когато ротациите съответстват на темпото и пристиганията/отпътуванията. Хотелите, които искат да контролират тези разходи, обикновено разчитат на управлението на персонала.
9) Време за реакция (запитвания, съобщения, заявки)
Скоростта е от значение. Бавните отговори намаляват конверсията за групи, специални заявки и резервации с по-висока стойност. Проследявайте времето за отговор на запитвания по имейл/WhatsApp/уебсайт и намалете ръчната обработка, когато е възможно, с помощта на цифровата рецепция.
10) Време за регистрация и брой опашки
Бавното пристигане е лошо първо впечатление и води до загуба на персонал. Проследявайте средната продължителност на настаняване и броя на „моментите на опашка“ на ден. По-бързото пристигане е по-лесно, когато комбинирате потоците на самообслужване с цифрова регистрация / QR регистрация.
Проста рутинна програма за ключови показатели за ефективност за заети собственици (15 минути седмично)
Изберете 8-10 ключови показатели за ефективност, преглеждайте ги в един и същи ден всяка седмица и винаги предприемайте едно действие. Ако конверсията е спаднала, поправете триенето. Ако темпото изостава, коригирайте ценообразуването или дистрибуцията. Ако разходите за персонал се увеличават, затегнете ротациите. Последователността побеждава сложността.
За да опростят тази процедура, много оператори правят седмичен преглед от Daily Manager и отварят по-дълбоки отчети само когато нещо се нуждае от разследване.
Заключение
Резултатите от работата на хотела се подобряват най-бързо, когато следите какво можете да повлияете. Посочените по-горе ключови показатели за ефективност пресичат шума и ви показват какво движи приходите: темпо, конверсия, директен дял, нетни приходи и оперативна ефективност. Изградете седмичен ритъм, действайте по един прочит в даден момент и резултатите ще се увеличават през годината. Ако искате да ви помогнем да създадете своята система за ключови показатели за ефективност в рамките на една платформа, можете да си поръчате демонстрация с Inntelligent.