Хотелите рядко изпитват затруднения, защото на хората не им пука. Те изпитват затруднения, защото екипите работят въз основа на различна информация. Персоналът на рецепцията вижда един проблем, екипът по почистването – друг, а отдела за техническо обслужване научава за проблемите твърде късно. Когато отделите не са координирани, малките задачи се превръщат в закъснения, оплаквания, блокирани стаи и ненужен стрес.
Целта е проста: да се създаде единен оперативен поток, в който служителите на рецепцията, почистването и техническата поддръжка да могат да виждат важните задачи, да действат бързо и да приключват задачите по подходящ начин. Това става много по-лесно, когато ежедневните операции в хотела се координират чрез Дневен мениджър
Защо отделите в хотелите губят връзка помежду си
Повечето хотели вече разполагат с компетентни екипи. Проблемът обикновено е в предаването на дежурството между тях.
Често срещаните пропуски включват:
- на рецепцията не знаят дали стаята наистина е готова
- Персоналът по почистването не винаги забелязва късното напускане или ранното пристигане
- проблемите с поддръжката се съобщават устно, а след това се забравят
- управителите откриват проблемите едва след като някой гост подаде оплакване
- същата информация се повтаря в съобщения, бележки на хартия или телефонни разговори
Тези малки пропуски водят до закъснения. Освен това правят преживяването на гостите да изглежда непоследователно.
Интегрираният работен процес започва, когато цялостната дейност на хотела се управлява чрез една хотелска платформа.
Трите отбора, които трябва да действат като едно цяло
1) Приемна
Рецепцията е първата точка на натоварване. Гостите задават въпроси за стаите, закъсненията, достъпа, плащанията, подават жалби и отправят молби. Ако рецепцията не разполага с актуална информация, персоналът е принуден да гадае или да търси отговори от други отдели.
По-ефективният работен поток във фронт офиса започва с ясна видимост на пристигащите клиенти чрез дигитална рецепция.
2) Почистване
Услугите по поддържане на чистотата и ред изискват ясни приоритети: напускания, продължителни престои, ранни пристигания, VIP стаи, смяна на стаи и резервирани стаи. Когато приоритетите се променят през деня, екипът трябва да получава актуална информация незабавно.
Ако персоналът по поддръжката работи въз основа на остаряла информация, рецепцията обещава стаи, които все още не са готови, и гостите започват престоя си разочаровани.
3) Поддръжка
Отделът по поддръжката често е този, който получава сигналите за проблеми твърде късно. Счупена лампа, запушена канализация, проблем с климатика или неизправност на вратата може да изглеждат като дребни проблеми, но ако не бъдат отстранени преди пристигането на гостите, това се превръща в повод за оплакване от тяхна страна.
Ключът е проблемите да се документират ясно, да се разпределят отговорностите и да се потвърждава, когато задачата е изпълнена.
Какво трябва да включва работният процес в един „свързан“ хотел
1) Единен източник на информация за състоянието на стаите
Екипът трябва да знае дали дадена стая е мръсна, чиста, проверена, заета, резервирана или готова за настаняване. Това предотвратява обърквания между рецепцията и отдела за почистване.
Ежедневното проследяване става по-лесно, когато състоянието на стаите и оперативните задачи се преглеждат в Дневен мениджър.
2) Ясни приоритети за пристиганията и заминаванията
Не всяка стая е с еднаква степен на спешност. Стаята, необходима за ранен пристигащ гост, трябва да се третира с различен приоритет в сравнение с тази за по-късно настаняване. VIP стаята, семейната резервация или стаята със специални изисквания може да изискват допълнително внимание.
Това става по-лесно за управление, когато информацията за пристигането на гостите се подкрепя от дигитално настаняване / настаняване чрез QR код.
3) Бързо докладване на проблеми, свързани с поддръжката
Проблемите, свързани с поддръжката, не трябва да остават само в паметта, в бележници или в случайни съобщения. Всеки проблем трябва да има:
- номер на стаята
- описание на проблема
- ниво на приоритет
- отговорно лице
- статус на завършване
- допълнителна бележка, ако е необходимо
Това гарантира качеството на обслужването и намалява броя на повтарящите се жалби.
4) По-добра комуникация преди пристигането на госта
Ако хотелът знае, че даден гост ще пристигне късно, се нуждае от паркомясто, има специално искане или данните за плащането му са непълни, тази информация трябва да бъде видима, преди гостът да стигне до рецепцията.
Осигуряването на по-плавно преживяване за гостите е по-лесно, когато комуникацията е централизирана чрез Дигитална рецепция.
5) Мениджърите трябва да забелязват изключенията, а не да преследват актуализациите
Ръководителите не бива да прекарват деня си, питайки: „Това свършено ли е?“ Те трябва да могат да виждат какво е забавено, блокирано, нерешено или изложено на риск.
Това е разликата между реактивното управление и проактивния контрол.
Ежедневната рутина на екипа на хотела
Една проста тренировъчна програма може бързо да подобри координацията.
Сутрин: преглед на деня
Проверете:
- пристигания и заминавания
- ранно настаняване и късно напускане
- ВИП-гости или специални искания
- стаи, които се нуждаят от приоритетно почистване
- отворени заявки за поддръжка
- изключения, свързани с плащанията или данните за гостите
Това осигурява на екипа обща отправна точка.
По обед: проверка на готовността на стаите
Служителите на рецепцията и отдела по поддръжката трябва да се съгласуват по следните въпроси:
- кои стаи са готови
- кои стаи са с закъснение
- кои помещения трябва да бъдат проверени
- в кои стаи има блокове за поддръжка
Това намалява несигурността, преди да започне напрежението при регистрацията.
Следобед: обработка на пристиганията и изключенията
По време на часовете за регистрация акцентът трябва да бъде върху изключенията:
- стаи с отложено настаняване
- жалби от гости
- преместване на стая
- неплатени суми
- специални изисквания
- достъп или ключови въпроси
Колкото по-малко ръчни актуализации трябва да извършва персоналът, толкова по-спокойна става обслужващата гиша.
В края на деня: приключване на цикъла
Преди да приключи денят, прегледайте:
- неизпълнени задачи по поддръжката
- стаите са резервирани за утре
- жалби или проблеми на гостите
- бележки за поддържането на реда
- следващи задачи за следващата смяна
Това предотвратява днешните проблеми да се превърнат в утрешни изненади.
Какви ползи получават хотелите, когато отборите са свързани помежду си
Когато рецепцията, отделът по поддръжката и техническият отдел работят по един и същ оперативен поток, хотелите обикновено отбелязват:
- по-бързо подготвяне на стаите
- по-малко оплаквания от гости
- по-малко стрес при посрещането
- по-малко пропуснати задачи по поддръжката
- по-ясна отчетност
- по-гладки периоди на регистрация
- по-добри коментари в отзивите относно обслужването и комуникацията
Това не е просто вътрешно подобрение. Гостите усещат разликата веднага.
Какво да се измерва
Проследявайте ги ежеседмично:
- забавяне при настаняването в стаите
- средно време от „мръсно“ до „готово“
- брой нерешени проблеми, свързани с поддръжката
- повторни жалби по стаи или отдели
- коментари на гостите относно чистотата, готовността на стаите и общуването с персонала
- времето, което персоналът отделя за проследяване на актуализациите
Ако тези показатели се подобрят, работата ще протича по-гладко, без да е необходимо да се наемат още хора.
Заключение
Свързването на рецепцията, отдела за почистване и отдела за поддръжка е един от най-простите начини за подобряване на работата на хотела. Когато екипите разполагат с една и съща информация, стаите се подготвят по-бързо, проблемите се отстраняват по-навреме, а гостите изпитват по-малко закъснения. Резултатът е по-спокоен персонал, по-добро обслужване и по-положителни отзиви. Ако искате да обедините екипите на хотела си в единен оперативен работен процес, можете да да резервирате демонстрация с Inntelligent.