Намаляването на оперативните разходи не е равнозначно на понижаване на качеството. Всъщност най-добрите хотели намаляват разходите си, като премахват разхищенията, а не като влошават преживяването на гостите. Опасността възниква, когато контролът върху разходите се превърне в реактивна мярка: по-малко персонал, по-евтини консумативи, по-бавно обслужване и недоволни гости. Този подход може да доведе до намаляване на разходите в краткосрочен план, но вреди на отзивите, повторните резервации и ценовата гъвкавост.
По-разумният подход е да се гарантира качеството на обслужването, като същевременно се повиши ефективността на работата. Това означава да се намали ръчната работа, да се подобри прозрачността, да се предотвратят грешките и да се помогне на персонала да се съсредоточи върху най-важните моменти. Това става по-лесно, когато ежедневните операции в хотела се управляват чрез Дневен мениджър.
Погрешният начин за намаляване на разходите
Много хотели се опитват да намалят разходите си, като просто съкращават работните часове или отлагат инвестициите. Това често създава нови проблеми:
- по-дълги опашки на рецепцията
- по-бавна комуникация с гостите
- повече грешки по време на натоварени периоди
- стресиран персонал
- по-негативни отзиви
- по-малко повторни резервации
Истинската цел не е „по-малко услуги“. Целта е по-малко разхищение.
Хотелите поддържат качеството на обслужването, като оптимизират работния процес, свързан с гостите, персонала и ежедневните задачи, чрез интегрирана платформа за хотели.
Къде обикновено се крият оперативните разходи
Оперативните разходи често се крият в повтарящите се ежедневни затруднения:
- персоналът отговаря на едни и същи въпроси на гостите
- подготовка за ръчно чекиране
- проверка и проследяване на плащанията
- отстраняване на грешки при резервациите
- повторното отчитане
- неясни ежедневни приоритети
- ненужни обаждания и съобщения до рецепцията
Тези задачи не винаги изглеждат скъпи, но отнемат време всеки ден. В рамките на една година те се превръщат в значителен оперативен разход.
По-добре организираното преживяване на гостите започва с Дигитална рецепция.
6 начина за намаляване на разходите, без да се понижава качеството на обслужването
1) Преместете администратора преди пристигането
Работата на рецепцията става скъпа, когато на гишето се случва твърде много. Ако екипът събира данни, обяснява правилата, проверява плащанията и отговаря на основни въпроси при пристигането, опашките се удължават, а натоварването на персонала се увеличава.
Хотелите намаляват това, като преместват ключови етапи на по-ранен етап чрез „цифрово настаняване“ / „настаняване чрез QR код“.
2) Намаляване на повтарящите се въпроси от гостите
Повечето хотели отговарят отново и отново на едни и същи въпроси: за Wi-Fi, паркинг, часовете за закуска, правилата за настаняване, инструкциите при късно пристигане и подробностите за плащането. Това не е „добро обслужване“ — това е излишно повтаряне.
Когато гостите могат лесно да намерят отговорите, персоналът разполага с повече време за истинските моменти на обслужване.
Именно тук Дигитална рецепция помага за намаляване на излишната натовареност на рецепцията.
3) Предотвратяване на грешките, преди те да се превърнат в проблеми с обслужването
Грешките струват скъпо. Неправилно описание на стаята, неясен статус на плащането, липсващи данни за госта или пропусната молба могат да доведат до оплаквания, възстановяване на суми, стрес за персонала и отрицателни отзиви.
По-ясният процес на резервация и по-доброто обслужване на гостите намаляват тези рискове благодарение на по-ефективна система за резервации и по-добре организирана подготовка преди пристигането.
4) Да се осигури по-голяма яснота и бързина при плащанията
Неяснотите при плащанията водят до загуба на време и създават напрежение. Ако депозитите, остатъците или допълнителните такси не са ясни, персоналът трябва да ги проверява ръчно, а гостите могат да останат изненадани.
Интегрираният процес на плащане спомага за намаляване на споровете, ускоряване на пристиганията и запазване на доверието чрез доставчиците на платежни услуги.
5) Предоставяйте на мениджърите цялостен поглед върху деня
Разходите се увеличават, когато мениджърите откриват проблемите твърде късно. Ефективният ежедневен преглед помага на ръководителите да виждат пристиганията, изключенията, задачите, закъснелите регистрации, неплатените суми и критичните точки в оперативната дейност, преди те да се превърнат в по-големи проблеми.
Ето защо ежедневната видимост е от значение в Дневен мениджър
6) Да се осигури време на персонала за работа с по-висока добавена стойност
Работното време на персонала не бива да се губи за повтаряне на прости отговори или за търсене на липсващи подробности. Когато ръчната административна работа се намали, екипът може да се съсредоточи върху:
- посрещане на гости
- бързо разрешаване на проблемите
- предлагане на подходящи допълнителни продукти
- подобряване на отзивите
- подкрепа на директните резервации
- поддържане на спокойна обстановка в обслужването по време на натоварени периоди
По този начин се гарантира качеството и същевременно се намалява загубата на труд.
Какво да се вземе предвид при съкращаване на разходите
За да намалите разходите по безопасен начин, следете качеството на обслужването успоредно с ефективността. Полезни ключови показатели за ефективност (KPI) са:
- средно време за настаняване
- брой въпроси от гостите при пристигане
- повторящи се категории на жалби
- времето, което персоналът отделя за ръчна административна работа
- проблеми с плащането на рецепцията
- в отзивите се споменават скоростта, отзивчивостта и комуникацията
- конверсия при директни резервации
Ако разходите намалеят, но и оценките също спаднат, вероятно съкращението не е било ефективно — то е било вредно.
Проста седмична процедура за контрол на разходите
Веднъж седмично си задавайте въпроса:
- Коя задача отне най-много време на персонала?
- Кой въпрос от гостите се повтаряше най-често?
- Кой ръчен процес доведе до грешка или забавяне?
- Кой проблем доведе до жалби или възстановяване на суми?
- Коя стъпка може да бъде автоматизирана, опростена или преместена на по-ранен етап?
Избирайте по едно подобрение всяка седмица. Малките промени бързо дават резултат.
Заключение
Най-добрите хотели намаляват оперативните разходи, като премахват пречките, а не като понижават качеството на обслужването. Когато административните дейности се извършват по-рано, комуникацията с гостите е по-ясна, плащанията протичат по-гладко, а мениджърите имат по-добра прегледност – това води до по-ефективна работа и подобрява преживяването на гостите. Ако искате да установите къде хотела ви губи време и средства, можете да резервирате демонстрация с Inntelligent.