Изкуственият интелект все повече се превръща в част от дейността на хотелите, но не бива да замества човешката преценка. Най-доброто приложение на ИИ не е „хотелът да се управлява сам“. То е да помага на мениджърите да разпознават тенденциите по-бързо, да намаляват повтарящата се работа и да вземат по-уверени решения въз основа на по-добра информация.
Управлението на хотели винаги ще се нуждае от човешки фактор: очакванията на гостите, културата на екипа, възстановяването на качеството на обслужването, местното търсене и стандартите на марката. Изкуственият интелект може да подпомага тези решения, но мениджърът трябва да запази контрола. Ето защо най-успешните хотели използват технологиите като средство за подпомагане на вземането на решения в рамките на интегрирана платформа за хотели.
Изкуственият интелект трябва да подпомага вземането на решения, а не да ги взема на сляпо
Управителят на хотел взема решения, основавайки се не само на данни. Например, дадена система може да покаже, че търсенето нараства, но управителят знае, че има местно събитие, недостиг на персонал или проблем с техническото обслужване, които оказват влияние върху наличните капацитети.
Изкуственият интелект може да посочи какво изисква внимание. Мениджърът решава какви мерки е целесъобразно да се предприемат.
Този баланс е важен: изкуственият интелект осигурява бързина и прозрачност, докато хората осигуряват преценка, съпричастност и отговорност.
В кои области изкуственият интелект може да бъде най-полезен за мениджърите на хотели
1) По-ранно откриване на промените в търсенето
Изкуственият интелект може да помогне за откриването на необичаен темп на резервациите, внезапни промени в заетостта или дати, на които търсенето е по-голямо от очакваното. Това дава на мениджърите повече време да реагират, преди да пропуснат възможността.
Решенията относно ценообразуването стават по-ефективни, когато сигналите, подкрепени от изкуствен интелект, се съчетаят с ясен контрол върху цените и наличността.
2) Насърчаване на по-разумно ценообразуване
Изкуственият интелект може да даде препоръки кога да се повишат цените, кога да се запазят без промяна или кога да се преразгледат ограниченията. Окончателното решение обаче трябва да отчита позицията на марката, поведението на конкурентите, състава на гостите и оперативните реалности.
Именно тук динамичното ценообразуване може да подпомогне мениджърите с по-добри препоръки, като същевременно запази човешкия контрол върху процеса.
3) Намаляване на повтарящите се въпроси от гостите
Много от въпросите на гостите са предвидими: часът за настаняване, паркирането, закуската, Wi-Fi, късно пристигане, правилата за плащане и указания как да се стигне до хотела. Изкуственият интелект може да помогне за структурирането на отговорите и да намали повтарящата се работа на екипите на рецепцията.
Когато комуникацията се централизира чрез Дигитална рецепция, персоналът може да се съсредоточи върху гостите, които се нуждаят от реална човешка подкрепа.
4) Подобряване на подготовката за пристигане
Изкуственият интелект може да помогне за сигнализиране на непълна информация за гостите, очаквани закъснения при пристигането, проблеми с плащанията или специални искания, преди те да се превърнат в проблеми за рецепцията.
Процесът на пристигане протича по-гладко, когато гостите могат да извършат основните стъпки чрез „Цифрово чекиране“ / „Чекиране чрез QR код“.
5) Подпомагане на мениджърите да се съсредоточат върху изключенията
Най-ценното време на мениджърите не се отделя за проверка на всичко. То се отделя за справяне с извънредни ситуации: недоволни гости, необичайно търсене, пристигане на VIP гости, недостиг на персонал и оперативни рискове.
Един единствен поглед върху деня помага на мениджърите да определят приоритетите си чрез Дневен мениджър
Какво изкуственият интелект не бива да замества
Изкуственият интелект не бива да замества:
- окончателни решения относно ценообразуването
- разглеждане на жалби от гости
- коучинг на персонала
- стандарти за марката
- възстановяване на услугата
- конфиденциална комуникация
- преценка в необичайни ситуации
Един недоволен гост не иска да се чувства като част от автоматизиран процес. А член на екипа, който се нуждае от подкрепа, не се задоволява само с табло за управление. Хотелите все още се нуждаят от лидери, които да слушат, да вземат решения и да поемат отговорност.
Подходът „човекът е на кормилото“
Най-безопасният и най-ефективният подход е прост:
- Изкуственият интелект разпознава модела
- Системата изтъква риска или възможността
- Мениджърът преглежда контекста
- Екипът предприема действия
- Резултатите се измерват и подобряват
По този начин технологията остава полезна, без да се допусне тя да се откъсне от реалните операции.
Как изкуственият интелект подобрява ефективността на екипа, без да замества персонала
Изкуственият интелект може да облекчи натоварването на екипа, като намали административната работа, изведе на преден план приоритетите и направи ежедневната работа по-ясна. Това не означава, че служителите стават по-малко важни. Просто работата им става по-целенасочена.
Вместо да губят време в повтаряне на едни и същи отговори или в търсене на информация, служителите могат да се съсредоточат върху:
- посрещане на гости
- решаване на проблеми
- естествено увеличаване на продажбите
- подкрепящи рецензии
- повишаване на последователността на обслужването
Именно тук автоматизацията трябва да се възприема като подкрепа, а не като заместител.
Какво трябва да измерват ръководителите на хотели
За да разберете дали изкуственият интелект помага, проследявайте:
- намаляване на повтарящите се въпроси от гостите
- по-кратко време за регистрация
- по-малко пропуснати задачи или изключения
- по-положителни коментари в отзивите относно комуникацията
- по-висока конверсия при директните резервации
- по-голяма сигурност относно цените в периодите с висок търсене
Ако екипът се чувства по-спокоен и решенията се вземат по-рано, това означава, че изкуственият интелект си върши работата.
Заключение
Изкуственият интелект може да подпомага мениджърите на хотели, като изяснява тенденциите, намалява повтарящата се работа и помага на екипите да реагират по-бързо. Той обаче не трябва да замества човешките решения. Най-добрите хотели ще използват изкуствения интелект като практичен подкрепящ слой: данните откриват сигнала, софтуерът организира работния процес, а мениджърите вземат окончателното решение. Ако искате да изградите по-интелигентна, ръководена от хора хотелска дейност, можете да резервирате демонстрация с Inntelligent.