На пръв поглед ръчното администриране рядко изглежда като сериозен проблем. Изглежда като няколко минути, прекарани в преписване на данните на гостите, проверка на плащанията, отговаряне на едни и същи въпроси, актуализиране на наличността, коригиране на бележките към резервациите и изготвяне на дневни отчети. Но в рамките на една седмица, един месец и една година тези малки задачи се превръщат в сериозен разход.
За ръководителите на хотели въпросът не е само „колко време отделяме за административна работа?“. Истинският въпрос е: с какво би могъл да се занимава екипът вместо това? По-добро обслужване на гостите, по-бързо настаняване, повече директни резервации, по-ясна отчетност и по-спокойна работа – всичко това започва с намаляването на ненужната ръчна работа. Това става по-лесно, когато ежедневните операции са централизирани чрез Дневен мениджър.
Къде се крие ръчното администриране
Ръчното администриране обикновено се изразява в малки, повтарящи се задачи:
- копиране на данните за резервацията между системите
- ръчна проверка на статуса на плащането
- отговаряне на повтарящи се въпроси на гостите
- актуализиране на наличността на стаите на няколко места
- изготвяне на отчети на ръка
- проследяване на липсваща информация за гостите
- ръчно управление на пристигащите гости, закъснелите за настаняване и специалните искания
Никоя от тези задачи може би не изглежда особено значима. Но когато се повтарят всеки ден, те незабележимо намаляват производителността и увеличават риска от грешки.
Хотелите намаляват този натиск, когато комуникацията с гостите и стъпките преди пристигането им са организирани чрез Дигитална рецепция.
Просто изчисление на времето
Нека вземем един консервативен пример.
Ако един член на екипа изразходва:
- 20 минути на ден за отговаряне на повтарящи се въпроси от гостите
- 20 минути на ден за проверка или коригиране на данните за резервацията
- 20 минути на ден за изготвяне на отчети или проследяване на информация за плащания
Това са 60 минути на ден.
За една седмица това прави 7 часа.
За един месец това прави около 30 часа.
За една година това прави повече от 360 часа.
Това се равнява на няколко пълни работни седмици, прекарани в задачи, които често биха могли да бъдат автоматизирани, опростени или премахнати.
По-ясният процес на резервация и настаняване започва с по-ефективен система за резервации и по-малко ръчни стъпки между резервацията и престоя.
Скритите разходи не се състоят само от разходите за труд
Времето е само една от съставните части на разходите. Ръчното администриране води също така до:
1) Още грешки
Когато персоналът въвежда данните ръчно, се случват грешки. Липсваща бележка, неточна информация за стаята, неясен статус на плащането или неправилно записано искане на госта могат бързо да се превърнат в проблем с обслужването.
2) По-бавно обслужване на гостите
Ако гостите трябва да питат за основна информация, да чакат на рецепцията или да повтарят подробности, това създава впечатление за по-малко професионално обслужване.
Цифровите инструменти за регистрация при пристигане намаляват тези затруднения чрез цифрова регистрация / регистрация чрез QR код.
3) По-малко внимание към персонала
Когато екипът е зает с повтарящи се задачи, той разполага с по-малко време за гостите, за предлагане на допълнителни продукти, за решаване на проблеми и за контрол на качеството.
4) По-слаба прозрачност в управлението
Ако отчетите се изготвят ръчно или са разпръснати, ръководителите забелязват проблемите твърде късно. Решенията стават реактивни, вместо да бъдат проактивни.
Ето защо оперативната прозрачност, осигурявана от Daily Manager, е от голямо значение.
Административните задачи, които хотелите трябва да намалят на първо място
Не всеки ръчен процес трябва да бъде оптимизиран веднага. Започнете с задачите, които се изпълняват най-често и създават най-много затруднения.
1) Често задавани въпроси от гостите
Информацията за Wi-Fi, паркирането, часа за настаняване, закуската, указанията за достъп и правилата при късно пристигане не би трябвало да изискват постоянни отговори от страна на персонала.
Те могат да бъдат централизирани чрез Дигитална рецепция.
2) Подготовка за ръчно чекиране
Данните за гостите, правилата и необходимата информация трябва да се събират преди пристигането, когато това е възможно.
Именно тук цифровото чекиране / чекирането с QR код помага.
3) Проверка на плащанията
Депозитите, салдата и правилата за плащане трябва да са ясни и последователни, а не да се проверяват ръчно всеки път.
Оптимизираният работен процес по плащанията се поддържа чрез доставчиците на платежни услуги.
4) Ежедневно отчитане
Мениджърите не бива да се налага да изготвят един и същ отчет отново и отново. Дневните резултати, пристиганията, изключенията и оперативните приоритети трябва да могат лесно да се преглеждат.
Ежедневният оперативен преглед се управлява чрез Дневен мениджър.
Какви ползи имат хотелите от намаляването на административната работа
Когато се намали ръчното администриране, хотелите обикновено печелят:
- по-бързи пристигания
- по-малко прекъсвания на приемането
- по-малко грешки
- по-добра комуникация с гостите
- по-уверен персонал
- по-ясни управленски решения
- повече време за дейности, насочени към генериране на приходи
Предимството не е само в „спестяването на време“. То се състои в осигуряването на по-спокойна и по-професионална работа в хотела.
Прост седмичен преглед на времето, отделено от администрацията на хотела
Веднъж седмично си задавайте въпроса:
- Коя административна задача екипът изпълняваше най-често?
- Кой въпрос от гостите се повтаряше най-често?
- Коя ръчна стъпка доведе до забавяне или грешка?
- Кой доклад отне твърде много време за изготвяне?
- Кой процес би могъл да бъде автоматизиран, опростен или преместен на по-ранен етап от пътуването на госта?
Изберете по една задача на седмица и я усъвършенствайте. Малките промени бързо дават резултат.
Заключение
Ръчното администриране е скъпо, защото се крие в ежедневните задачи. Няколко минути тук-там могат да се превърнат в стотици часове годишно. Хотелите, които намаляват административната работа, осигуряват по-бързо обслужване, по-малко грешки, по-спокойни екипи и по-добро преживяване за гостите. Ако искате да установите къде хотела ви губи време и да създадете по-гладък работен процес, можете да резервирате демонстрация с Inntelligent.