Свръхрезервацията може да превърне един успешен ден за продажби в скъп оперативен проблем.
Гостът пристига с очакването, че стаята му е потвърдена, но открива, че хотелът няма свободни места. Екипът трябва да намери алтернатива, да се справи с оплакването и евентуално да покрие допълнителни разходи. Междувременно доверието на госта в хотела вече е накърнено.
За независимите хотели, бутиковите обекти и разрастващите се хотелски вериги предотвратяването на свръхрезервациите не се свежда просто до по-внимателна проверка на наличността. То изисква свързани системи, точен инвентар и ясни оперативни процедури.
Подходящата технология може да намали конфликтите при резервациите, да защити приходите и да помогне на хотелите да осигурят надеждното преживяване, което гостите очакват.
Защо се случват свръхрезервациите в хотелите?
Свръхрезервация възниква, когато хотелът приеме повече резервации, отколкото може да поеме наличната му капацитет за дадена дата или тип стая.
Това често се случва, когато резервациите постъпват през няколко канала, които не са напълно синхронизирани.
Например, един хотел може да получи резервация чрез Booking.com, докато друг гост резервира последната свободна стая директно на уебсайта на хотела. Ако информацията за наличността не се актуализира достатъчно бързо и в двата канала, една и съща стая може да бъде продадена два пъти.
Други често срещани причини включват:
- Ръчно актуализиране на наличността в различните платформи за резервации.
- Неправилно съпоставяне на стаи или тарифи.
- Забавено импортиране на резервации.
- Грешки при анулиране и промяна на резервации.
- Неправилно разпределение на стаите.
- Несъвместими системи за резервации.
- Неясни процедури за обработка на групови резервации и блокиране на стаи.
Дори малка грешка в конфигурацията може да създаде проблеми по време на натоварени периоди.
Свързана система за управление на хотели помага на хотелите да управляват резервациите, наличността и оперативната информация чрез по-уеднаквен процес.
Използвайте PMS като ваша централна система за резервации
Първата стъпка към предотвратяването на свръхрезервациите е създаването на един надежден източник на информация за резервациите.
Системата за управление на имоти (PMS) трябва да осигурява ясен преглед на наличността на стаите, резервациите на гостите, пристиганията, заминаванията и промените в резервациите.
Когато информацията за резервациите е разпръсната в електронни таблици, имейли и множество екстранети, персоналът трябва постоянно да сравнява различни източници.
Това увеличава вероятността от грешки.
С Inntelligent PMS на Inntelligent екипите на хотела могат да управляват резервациите, разпределението на стаите, информацията за гостите и ежедневните операции в рамките на една свързана платформа.
Централизираната система помага на екипите на рецепцията да разберат какво е резервирано, какво остава свободно и кои резервации изискват внимание.
Това също така намалява зависимостта от ръчни актуализации и многократно въвеждане на данни.
Свържете всички канали за резервации чрез Channel Manager
Повечето хотели продават стаи чрез няколко канала за дистрибуция.
Те могат да включват Booking.com, Expedia, други онлайн туристически агенции (OTA), директни резервации през уебсайта и партньори за дистрибуция.
Управлението на всяка платформа поотделно създава излишна работа и увеличава риска от несъответствия в наличността.
Двупосочният Channel Manager помага за свързването на тези канали.
Когато се направи резервация чрез някоя от свързаните платформи, информацията за резервацията се прехвърля в резервационната система на хотела, а актуализациите за наличността могат да се разпращат към останалите свързани канали.
Channel Manager на Inntelligent Каналния мениджър поддържа двупосочна синхронизация на резервациите, цените и наличността.
Това намалява ръчната работа и помага да се предпази хотела от продажба на капацитет, който вече не е наличен.
Самата синхронизация обаче не е достатъчна. Типовете стаи, ценовите планове и връзките с каналите също трябва да бъдат конфигурирани правилно.
Поддържайте точността на цените и наличността
Предотвратяването на свръхрезервациите зависи от точното управление на наличностите.
Хотелите трябва да знаят точно колко стаи от всеки тип са налични за всяка дата.
Стая, която физически е празна, не е задължително да е налична за продажба. Тя може да е резервирана за група, временно недостъпна поради ремонтни работи или вече разпределена на пристигащ гост.
Мениджърите трябва също така да вземат предвид ограничения като минимален престой, дати, на които хотелът не приема резервации, и правила за спиране на продажбите.
С Inntelligent Цени и наличност хотелите могат да управляват ценообразуването за различните типове стаи, наличността и ограниченията при резервациите от едно място.
Интегрираната дистрибуция гарантира, че промените се отразяват във всички съответни канали за резервации.
Целта е проста: да се продаде подходящата стая на подходящата цена, без да се създават излишни конфликти при резервациите.
Свържете директните резервации с наличността на хотела
Пряките резервации са ценни, защото помагат на хотелите да изграждат по-силни взаимоотношения с гостите и да намалят зависимостта си от комисионните на онлайн туристическите агенции (OTA).
Въпреки това директните резервации трябва да бъдат свързани със същия наличен капацитет, използван от другите канали за дистрибуция.
Ако уебсайтът на хотела работи отделно от системата за управление на хотела (PMS), една директна резервация може да не намали незабавно наличността на други места.
Това създава още една възможност за двойни резервации.
Свързана система за резервации позволява на гостите да правят резервации директно през уебсайта на хотела, като използват актуалните цени и наличност на хотела.
Резервациите се прехвърлят в PMS, което помага на екипа на рецепцията да работи с актуална информация.
За хотелите това осигурява по-надежден процес на директни резервации, без да се прави компромис с контрола върху наличностите.
Проверете внимателно съответствието между стаите и тарифите
Една от най-често пренебрегваните причини за свръхрезервации е неправилното съпоставяне между системите.
Съпоставянето на стаите определя как видовете настаняване в PMS съответстват на тези, които се продават чрез външни канали за резервации.
Например, даден хотел може да има „Двойна стая“ в своята PMS система и няколко свързани ценови плана в Booking.com.
Ако връзките са неправилни, актуализациите на наличността може да не достигнат до съответната стая или тарифен план.
Това може да доведе до ситуация, в която настаняването остава на разположение за продажба, когато всъщност вече трябва да е изчерпано.
Управителите на хотели трябва редовно да проверяват дали всички типове стаи, тарифни планове и свързани канали са конфигурирани правилно.
Това е особено важно при въвеждането на нови категории стаи, промяна на ценовите структури или активиране на допълнителни канали за резервации.
Един кратък преглед на свързването може да предотврати много по-големи оперативни проблеми.
Следете отменените резервации и промените в резервациите
Резервациите не остават непроменени след извършването им.
Гостите могат да отменят резервацията си, да съкратят престоя си, да удължат датата на заминаване или да преминат към друга категория стая.
Всяка промяна се отразява на наличността на стаите в хотела.
Ако отмяната или промените не бъдат обработени правилно, наличността, показвана в различните канали за продажби, може да стане неточна.
Хотелите трябва да установят ясни процедури за проверка на промените в резервациите и за потвърждаване, че системата за управление на хотела (PMS) отразява правилните дати, типове стаи и статус.
Персоналът също трябва да проверява необичайните промени в наличността, вместо да приема, че всяко автоматично актуализиране е правилно.
Свързаните системи намаляват ръчната работа, но редовният надзор остава важен.
Осигурете ясна видимост на екипите на рецепцията
Технологията трябва да улеснява ежедневната работа, а не да създава още един набор от екрани, които персоналът трябва да следи.
Екипите на рецепцията се нуждаят от бърз начин да разберат кои стаи са заети, резервирани, свободни или временно недостъпни.
Те също така се нуждаят от информация за постъпващите резервации, заминаванията и потенциалните конфликти при резервациите.
Календарът на хотела на Inntelligent хотелският календар предоставя визуален преглед на разпределението на стаите и резервационната дейност.
Ясната информация за наличността помага на екипите да идентифицират потенциални проблеми по-рано, особено по време на натоварени периоди за настаняване.
Той също така подобрява комуникацията между рецепцията, отдела за почистване и ръководството.
Когато всички работят с една и съща информация за резервациите, вероятността от обърквания е по-малка.
Защитете приходите си, без да поемате ненужни рискове
Свръхрезервирането понякога може да се използва умишлено като част от стратегията за управление на приходите на хотела.
Хотелите могат да приемат допълнителни резервации въз основа на очаквани отмени или гости, които не се явяват.
Този подход обаче носи рискове както за финансите, така и за репутацията.
Ако пристигнат повече гости, отколкото се очаква, хотелът може да се наложи да организира алтернативно настаняване, да покрие транспортните разходи или да компенсира засегнатите гости.
За по-малките независими обекти тези разходи могат да надхвърлят допълнителните приходи.
По-безопасният подход е да се подобрят решенията относно заетостта и ценообразуването, без да се разчита на спекулативни практики като презапълване.
Динамичното ценообразуване на Inntelligent „Динамично ценообразуване“ помага на хотелите да коригират цените въз основа на заетостта, тенденциите при резервациите и търсенето.
Това позволява на хотелите да се адаптират към пазарните условия, като същевременно поддържат по-добър контрол върху наличните си капацитети.
Създайте проста ежедневна рутина за управление на наличностите
Дори и с интегриран софтуер хотелите се възползват от последователна рутина за управление.
Един практичен ежедневен процес трябва да включва:
- Преглед на пристиганията, заминаванията и оставащите свободни места.
- Проверка на новопостъпилите, променените и отменените резервации.
- Потвърждаване, че разпределението на стаите съответства на действителния наличен капацитет.
- Проверка на евентуални грешки при синхронизацията на каналите.
- Проверка на ограниченията и настройките за спиране на продажбите за натоварени дати.
- Проверка на груповите резервации и резервираните стаи.
- Идентифициране на потенциални конфликти преди пристигането на гостите.
Тези проверки не е необходимо да отнемат часове.
Когато системите са свързани и информацията е достъпна, мениджърите могат да се съсредоточат върху изключенията, вместо да преглеждат ръчно всяка резервация.
Имайте план за действие при свръхрезервация
Няма технология, която да може да елиминира всеки оперативен риск.
Все още могат да възникнат системни сривове, грешки в конфигурацията и необичайни ситуации при резервациите.
Ето защо всеки хотел трябва да разполага с ясна процедура за разрешаване на случаи на свръхрезервация.
Приоритетът винаги трябва да бъде запазването на доброто преживяване на гостите.
Практичният подход включва незабавно свързване с госта, професионално обясняване на ситуацията и предлагане на подходяща алтернатива.
Хотелите трябва също така да са запознати с договорните си задължения към платформите за резервации и с всички приложими изисквания за компенсация на гостите.
След като проблемът бъде разрешен, екипът трябва да разследва причината.
Имало ли е проблем със синхронизацията? Неправилно разпределение на стаите? Човешка грешка? Отмяна, която неочаквано е възстановила наличността?
Разбирането на причината помага да се предотврати повторното възникване на същия проблем.
Как Inntelligent помага на хотелите да намалят рисковете от свръхрезервации
Предотвратяването на свръхрезервациите е по-лесно, когато хотелските технологии работят като една свързана система.
Inntelligent обединява основни инструменти за резервации и дистрибуция, включително:
PMS:Централизирано управление на резервациите и разпределяне на стаите.
- Channel Manager: Двупосочна синхронизация с свързаните канали за дистрибуция.
- Цени и наличност: Контрол върху наличността, цените и ограниченията при резервациите.
- Система за резервации: Директни резервации през уебсайта, свързани с PMS.
- Хотелен календар: Ясна визуализация на резервациите и потенциалните конфликти.
- Динамично ценообразуване: Решения за ценообразуване въз основа на търсенето и заетостта.
Чрез свързването на тези функции хотелите могат да намалят повтарящата се ръчна работа, да подобрят точността на наличностите и да осигурят на екипите си по-добра оперативна видимост.
Резултатът е по-надежден процес на резервация както за персонала на хотела, така и за гостите.
Заключение
Предотвратяването на свръхрезервациите е нещо повече от избягване на двойни резервации.
Става въпрос за защита на приходите, поддържане на доверието на гостите и гарантиране, че всяка потвърдена резервация може да бъде изпълнена както е обещано.
Хотелите се нуждаят от точни данни за наличностите, надеждна синхронизация на каналите, ясни процедури за резервации и екипи, които могат да идентифицират проблемите на ранен етап.
Интегрираната система за управление на хотела (PMS), мениджърът на каналите и системата за резервации съставляват основата за по-надежден процес на резервация.
С Inntelligent хотелите могат да обединят тези процеси в една платформа и да управляват резервациите с по-голяма увереност.
По-добре свързаните системи водят до по-малко конфликти при резервациите, по-гладка работа и по-добро преживяване за гостите.