Репутацията на един ресторант се гради всеки ден.
Тя се определя от храната, обслужването, атмосферата, бързината на екипа, чистотата на заведението, начина, по който се разглеждат оплакванията, и преживяването, което гостите запазват в спомените си, след като си тръгнат.
За собствениците на ресторанти управлението на репутацията не трябва да се разглежда единствено като маркетингова задача. Това е оперативна система. Ресторантите, които най-добре пазят репутацията си, обикновено са тези, които обединяват качеството на обслужването, ефективността на екипа, обратната връзка от гостите и прозрачността на управлението в един ясен процес.
С подходящата структура управлението на репутацията става по-лесно за контролиране — и много по-лесно за подобряване.
Защо управлението на репутацията е важно за ресторантите
Гостите често вземат решение къде да хапнат, още преди да са разговаряли с вашия екип. Те разглеждат отзивите, оценките, снимките, менютата, работното време и начина, по който ресторантът отговаря на обратната връзка.
Добрата репутация може да помогне на един ресторант да привлече нови гости, да насърчи повторните посещения и да изгради доверие още преди първата резервация. Слабата или неконтролирана репутация може да има обратен ефект, дори когато храната и обслужването са на добро ниво.
Ето защо собствениците на ресторанти се нуждаят от нещо повече от спорадично проследяване на отзивите. Те се нуждаят от практична система, която да свързва преживяването на гостите с ежедневните операции, стандартите за обслужване и данните за ефективността.
Една интегрирана платформа за управление на ресторанти може да помогне на собствениците да следят от едно място какво се случва в областта на обслужването, продажбите, персонала и преживяването на гостите.
Започнете с последователност в обслужването
Репутацията започва още в ресторанта.
Гостите може и да простят натоварена вечер, но е по-малко вероятно да простят непостоянното обслужване. Ако едно и също ястие, маса или резервация се възприемат по различен начин в зависимост от деня, смяната или служителя, отзивите могат да станат непредсказуеми.
Собствениците на ресторанти трябва да определят ясни стандарти за обслужване за екипа. Това включва начина, по който се посрещат гостите, как се приемат поръчките, колко време чакат гостите, как се ескалират проблемите и как екипът комуникира по време на обслужването.
Когато управлението на масите, поръчките от POS терминалите, работният процес в кухнята и координацията на персонала са взаимосвързани, обслужването става по-лесно за контролиране. Инструменти като управлението на масите по зони помагат на екипите да разберат къде е необходимо да се обърне внимание и намаляват объркването по време на натоварени периоди.
Улеснете събирането на обратна връзка
Много ресторанти получават обратна връзка от гостите си само когато нещо се обърка. Това е проблем.
Една практична система за оценки трябва да превърне събирането на обратна връзка в част от преживяването на гостите. Гостите трябва да разполагат с лесен начин да споделят впечатленията си след храненето – било то чрез покана за оставяне на отзив, последващо съобщение или формуляр за обратна връзка.
Целта не е само да се събират положителни отзиви. Тя е и да се откриват дребни проблеми, преди те да се превърнат в повтарящи се проблеми.
Например, ако няколко гости споменат бавно обслужване, студени ястия или неясна комуникация при резервацията, собственикът може да предприеме бързи мерки. Цифровият процес за обратна връзка осигурява на мениджърите по-добра прегледност и спомага за запазването на репутацията на ресторанта в дългосрочен план.
Отговаряйте на отзивите, като следвате ясен процес
Отговорите на рецензиите не трябва да зависят от това кой случайно види уведомлението пръв.
Собствениците на ресторанти трябва да изработят проста процедура за реагиране на положителни, неутрални и отрицателни отзиви. Положителните отзиви трябва да получават признание. Отрицателните отзиви трябва да се разглеждат спокойно, професионално и с акцент върху намирането на решение.
Един добър отговор изпълнява три функции: благодари на госта, отчита проблема и показва, че ресторантът приема обратната връзка сериозно.
Тонът никога не трябва да бъде отбранителен. Дори когато даден отзив ви се струва несправедлив, публичният отговор не е насочен само към този гост. Той е насочен и към бъдещите гости, които проверяват как ресторантът се справя с проблемите.
Използвайте оперативни данни, за да разберете рисковете, свързани с репутацията
Проблемите с репутацията често се забелязват в работата на заведението, още преди да се появят в отзивите.
Дългите времена на изчакване, забавените поръчки, пропуснатите резервации, затрудненията в кухнята, недостигът на стоки и напрежението сред персонала – всичко това може да се отрази на удовлетвореността на гостите. Ако собствениците се ориентират единствено по отзивите, може да забележат проблема твърде късно.
Ето защо репутацията на ресторанта трябва да бъде свързана с данните за ежедневните резултати. Собственикът на ресторанта трябва да има възможност да проследява продажбите, потока на обслужването, заетостта на масите, ефективността на персонала и оперативните проблеми в една система.
Цялостната POS система помага да се свържат поръчките, плащанията, обслужването и отчетността, което улеснява разбирането на това, какво се е случило по време на всяка смяна.
Обучете екипа как да осигурява добро преживяване на гостите
Управлението на репутацията не е само отговорност на собственика.
Всеки член на екипа оказва влияние върху преживяването на гостите. Персоналът в залата създава първото впечатление. Екипите в кухнята определят бързината и постоянството на обслужването. Мениджърите се справят с напрежението, оплакванията и възстановяването на обслужването.
Обучението трябва да включва нещо повече от просто задачи. То трябва да обясни защо репутацията е важна и как всяка длъжност допринася за нея.
Например, персоналът трябва да знае как да се справя със закъсненията, как да съобщава за промени в менюто, как да реагира, когато гостът е недоволен, и кога да се обърне към управителя. Ясният процес помага на екипа да запази спокойствие и последователност дори по време на натоварено обслужване.
Свържете кухнята с преживяването на гостите
Гостите не виждат целия процес в кухнята, но усещат резултата.
Ако поръчките от кухнята са неясни, закъсняват или не се изпълняват, това се отразява негативно на преживяването на гостите. Репутацията на един ресторант може бързо да бъде накърнена, когато храната се сервира със закъснение, е грешна или е приготвена неравномерно.
Цифровият работен процес в кухнята може да спомогне за намаляване на конфликтите между екипите в залата и в кухнята. С помощта на екран за поръчки в кухнята поръчките се прехвърлят по-ясно от масата към кухнята, което помага на екипа да следи процеса на приготвяне и да намали грешките в комуникацията.
По-добрата видимост в кухнята допринася за по-добро обслужване. По-доброто обслужване допринася за по-добра репутация.
Контрол на точността и достъпността на менюто
Малко неща разочароват гостите повече от това да изберат продукт, който не е наличен, или да получат нещо, различно от очакваното.
Точността на менюто е важна част от управлението на репутацията. Цените, описанията, допълнителните опции, алергените, наличността и подробностите за приготвянето трябва да се актуализират лесно и да са еднакви във всички системи на ресторанта.
Когато позициите в менюто са свързани с рецептите и запасите, екипът може да взема по-добри решения и да намали изненадите по време на обслужването. Интегрираната система за меню и рецепти осигурява последователност както в кухнята, така и в обслужването на гостите.
Следете наличностите и избягвайте проблеми с обслужването
Проблемите, свързани с акциите, могат бързо да се превърнат в проблеми, засягащи репутацията.
Ако популярните ястия се изчерпват твърде често, гостите могат да останат разочаровани. Ако екипът установи липсите едва по време на обслужването, ресторантът може да изглежда неорганизиран. Ако заместванията не се съобщават по подходящ начин, това може да се отрази на доверието.
Управлението на запасите помага на собствениците да предотвратят тези проблеми. Чрез отчитане на запасите и приспадане на изразходваните количества ресторантите могат да свържат продажбите с движението на запасите и по-добре да разберат кои продукти се използват, кои се изхвърлят и кои са на привършване.
Това спомага както за запазването на маржовете, така и за удовлетвореността на гостите.
Създайте седмична рутина за поддържане на репутацията си
Собствениците на ресторанти не е необходимо да отделят по няколко часа всеки ден за управление на репутацията си, но им е необходима редовна рутина.
Една проста седмична система може да включва преглед на новите отзиви, проследяване на тенденциите в отзивите, разглеждане на проблеми, свързани с обслужването, разговори с мениджърите, оценка на работата на персонала и определяне на едно подобрение в работата за следващата седмица.
Ключът е в последователността. Управлението на репутацията дава най-добри резултати, когато се превърне в част от работния ритъм на ресторанта, а не в реакция на лош отзив.
Превърнете репутацията в система за управление
Най-успешните ресторанти не оставят репутацията си на случайността.
Те свързват обратната връзка от гостите със стандартите за обслужване, обучението на екипа, работния процес в кухнята, точността на менюто, контрола на запасите и финансовата прозрачност. Те разбират, че отзивите са само видимата част от преживяването. Истинската работа се извършва всеки ден в рамките на оперативната дейност.
С помощта на подходящи процеси и технологии собствениците на ресторанти могат да управляват репутацията си по-проактивно, да повишат удовлетвореността на гостите и да намалят риска от повтарящи се проблеми с обслужването.
Модерна платформа като Inntelligent помага на ресторантите да обединят обслужването, оперативната дейност, персонала, запасите и отчетността в една по-ясна система — като по този начин предоставя на собствениците по-добър контрол върху преживяването, което гостите запомнят.
Заключение
Управлението на репутацията на ресторантите не се състои само в това да се молят хората да оставят отзиви.
Става въпрос за изграждането на практична система, която гарантира доброто преживяване на гостите от момента на резервацията до момента на напускането им. Собствениците се нуждаят от ясни стандарти за обслужване, надеждни екипни процеси, лесно събиране на обратна връзка, интегрирани оперативни данни и редовни управленски процедури.
Когато дейността на ресторанта е по-видима и по-добре свързана, репутацията става по-лесна за управление — и по-лесна за изграждане.