Скоростта при почистването е важна, но скоростта без контрол води до грешки. Когато стаите трябва да се почистят по-бързо, целта не трябва да бъде да се пришпорва екипът. Целта е да се премахнат забавянията, да се организират ясно приоритетите и да се предостави на персонала необходимата информация в подходящия момент.
За хотелите по-кратките срокове за подготовка на стаите могат да повишат удовлетвореността на гостите, да позволят по-ранно настаняване и да намалят натоварването по време на натоварените часове на пристигане. Това обаче е възможно само когато отделите по почистване, рецепция и управление работят въз основа на една и съща информация в рамките на една интегрирана хотелска платформа.
Защо срокът за изпълнение е важен
Времето за подготовка на стаята е периодът от напускането на госта до момента, в който стаята е готова за следващия гост. В много хотели това е един от най-важните ежедневни оперативни периоди.
Ако стаите не са готови навреме, последиците се разпространяват бързо:
- гостите чакат на рецепцията;
- екипите на фронт офиса изпитват натиск;
- домакинската работа се извършва набързо;
- качеството на въздуха в помещението може да се влоши;
- ръководителите отделят повече време за проследяване на актуализациите;
- става все по-трудно да се предлага ранно настаняване;
- вероятността от оплаквания се увеличава.
Безопасното съкращаване на времето за почистване не означава да се изисква от камериерките да почистват по-бързо на всяка цена. Става въпрос за това процесът да бъде по-ясен, по-предвидим и по-лесен за управление.
Разликата между „бързо“ и „ефективно“
Един бърз процес на поддържане на реда може да изглежда добре за един ден, но може да породи скрити проблеми, ако качеството спадна.
Един ефективен процес по поддържане на чистотата в дома се отличава с три неща:
- стаите са подредени по приоритет правилно;
- екипът знае точно какво трябва да се направи;
- Статусът на стаята се актуализира бързо и точно.
Това осигурява по-добър контрол, без да се създава ненужен стрес за персонала.
1) Започнете с ясно определени приоритети за стаята
Не всяка стая изисква еднаква спешност.
Стая, необходима за ранно настаняване, не трябва да се третира по същия начин като стая, в която гостите ще пристигнат едва вечерта. Стая за пренощуване може да изисква различно ниво на внимание в сравнение със стая, от която гостите напускат хотела. Стая с технически проблем може да се наложи да бъде временно изключена от наличните стаи, докато проблемът не бъде разрешен.
Хотелите трябва да определят приоритета на стаите въз основа на:
- очаквано време на пристигане;
- VIP или специални изисквания;
- заявки за ранно настаняване;
- наличност на типове стаи;
- късно напускане;
- състояние на поддръжката;
- групови пристигания;
- точки на оперативно налягане.
Свързан календар на PMS помага на екипите да разберат кои стаи са с приоритет, вместо да работят на сляпо по списъка.
2) Статусът на стаята да се показва в реално време
Една от основните причини за закъснението не е самото почистване. Причината е времевата разлика между момента, в който дадена стая е почистена, и момента, в който рецепцията получава информация, че тя е готова.
Ако персоналът по поддръжката отбелязва промените на хартия, изпраща съобщения ръчно или чака ръководителят да се обади на рецепцията, процесът се забавя.
Хотелите трябва да се стремят да показват статуса на стаите в реално време:
- мръсен;
- в процес на изпълнение;
- проверено;
- готов;
- извън строя;
- необходима е поддръжка.
Когато рецепцията може да вижда състоянието на стаите на момента, престоят на гостите протича по-гладко. Ясен ежедневен преглед може да помогне на мениджърите да забележат стаите, които представляват риск, преди те да повлияят на пристигащите гости.
3) Намалете излишната комуникация
Екипите по поддръжката често губят време, защото се налага да отговарят на повтарящи се въпроси:
Стая 203 готова ли е?
Кои стаи са с приоритет?
Техническата поддръжка провери ли този проблем?
Кой от гостите ще пристигне по-рано?
Може ли рецепцията да резервира тази стая?
Тези въпроси са нормални, но не бива да изискват постоянни телефонни обаждания или съобщения в чата.
Една по-добра система позволява на всеки отдел да вижда това, което е важно:
- рецепцията вижда стаите за подготовка;
- отделът по поддръжката обръща специално внимание на определени стаи;
- ръководителите забелязват закъснения;
- отделът по поддръжката отчита нерешени проблеми;
- ръководителите виждат напредък.
Това намалява прекъсванията и помага на всички да работят с една и съща информация.
4) Стандартизиране на процеса на почистване
Ефективността се повишава, когато екипът следва последователен процес.
Това не означава, че всички стаи са еднакви. Почистването при напускане, обслужването по време на престоя, основното почистване и проверката изискват различен обем работа. Но за всеки вид почистване трябва да има ясен стандарт.
Хотелите трябва да определят:
- проверете стъпките за почистване;
- стъпки за почистване след престой;
- стандарти за банята;
- карета от лен;
- проверки на минибара или на козметичните продукти;
- изисквания за проверка;
- процедура за намиране на изгубени вещи;
- отчети за поддръжката;
- окончателно потвърждение, че стаята е готова.
Ясните стандарти намаляват грешките и улесняват обучението на новите служители.
5) Разграничаване на почистването от проверката
Често срещана грешка е да се приемат понятията „почистено“ и „готово“ като едно и също нещо.
Една стая може да е почистена, но все още да не е проверена. Може да изглежда готова, но все още да липсва кърпа, лампата да е счупена, да има недостатъчно тоалетни принадлежности или да има нерешен проблем с поддръжката.
За да се гарантира качеството, хотелите трябва да разделят:
- почистена — персоналът по поддръжката е приключил с почистването на стаята;
- проверено — ръководител е проверил помещението;
- готово — стаята може да бъде разпределена на гост.
Това просто разграничение помага на хотелите да намалят броя на жалбите и да избегнат освобождаването на стаите прекалено рано.
6) Да се реагира бързо при възникване на проблеми, свързани с поддръжката
Проблемите с техническото обслужване могат да попречат на ефективността на ремонта, ако не бъдат ясно докладвани.
Счупена брава, запушена канализация, повредена мебел или проблем с климатика могат да попречат на продажбата на даден имот. Ако проблемът бъде съобщен само устно, той може да бъде забравен или отложен.
Хотелите трябва да улеснят персонала при подаването на сигнали за:
- номер на стаята;
- тип на проблема;
- спешност;
- снимка, ако е необходимо;
- кой го е съобщил;
- дали стаята все още може да бъде продадена;
- когато проблемът бъде разрешен.
Това помага на мениджърите да решат дали да оставят стаята в списъка с налични стаи, да преместят госта или да я отбележат като неизползваема.
7) Използвайте правилно информацията за пристиганията
Ефективността на почистването се подобрява, когато екипът знае нещо повече от това „кои стаи са мръсни“.
Полезна информация при пристигане включва:
- очаквано време на пристигане;
- заявки за ранно настаняване;
- брой гости;
- деца или допълнителни легла;
- специални изисквания;
- Бележки за VIP-клиентите;
- изисквания за достъпност;
- съдържание на пакета;
- групови резервации.
Това позволява на екипа да подготви първо подходящите помещения и да избегне изненади в последния момент.
8) Включете цифровото чекиране като част от процеса
Услугите по поддържане на чистотата не могат да се разглеждат отделно от престоя на гостите. Ако гостите попълнят необходимата информация преди пристигането си, хотелът може да планира по-добре.
С помощта на цифровата регистрация / регистрацията чрез QR код хотелите могат да събират по-рано информация за пристигането и да намалят натоварването на рецепцията. Това помага на екипа да разбере кога се очаква пристигането на гостите и кои стаи трябва да бъдат подготвени с приоритет.
Цифровото настаняване също допринася за по-безпроблемно пристигане, тъй като на гостите не се налага да извършват всички стъпки на рецепцията.
9) Проследявайте подходящите показатели за поддръжката на чистотата
Хотелите не могат да подобрят това, което не измерват.
Полезни показатели за управлението на дома включват:
- средно време за обработка;
- почистени стаи за една смяна;
- стаи, които предстои да бъдат проверени;
- стаи, чието настаняване е забавено поради ремонтни работи;
- стаите да са готови преди часа на пристигане;
- закъснели освобождавания на стаи;
- повторни оплаквания от гости;
- проблеми, свързани с качеството на почистването;
- работната натовареност на персонала по дни.
Тези цифри помагат на мениджърите да разберат дали закъсненията се дължат на кадрови проблеми, разпределението на помещенията, техническото обслужване, инспекциите или комуникацията.
10) Избягвайте опасните преки пътища
Съкращаването на сроковете за изпълнение никога не бива да означава пренебрегване на стандартите.
Хотелите трябва да избягват следните „кратки пътища“, като например:
- пропускане на проверката;
- бързи проверки в банята;
- пренебрегвайки проблемите, свързани с поддръжката;
- обозначаване на стаите като готови твърде рано;
- претоварване на екипа по поддръжката;
- като разчита само на устни съобщения;
- премахване на почивките по време на натоварени дни;
- намаляване на стандартите за почистване по време на пиковите периоди на търсене.
Гостите може и да не виждат самия процес, но ще забележат резултата. Чистотата и подредеността оказват пряко влияние върху доверието.
11) Подкрепяйте екипа по време на пиковите периоди
В натоварените дни на пристигане е необходима по-добра координация.
Ръководителите трябва да определят предварително моментите на най-голямо натоварване:
- голям брой заминаващи;
- голям брой пристигащи;
- кратък период между напускането и настаняването;
- групи или събития;
- специални изисквания към стаите;
- ограничен брой персонал;
- стаите са затворени поради ремонтни работи.
Една интегрирана система помага на мениджърите да забележат натоварването по-рано и да вземат по-добри решения относно персонала, приоритетите и комуникацията с гостите.
12) Да се осъществи връзка между отдела по почистване и цялостната дейност на хотела
Ефективността на почистването не е само въпрос на почистващия персонал. Тя зависи от рецепцията, техническата поддръжка, отдела за резервации и ръководството.
Един хотел може да съкрати времето за обслужване, когато:
- резервациите са видими;
- състоянието на стаята е точно;
- данните за пристигането на гостите са ясни;
- проследяват се проблемите, свързани с поддръжката;
- ръководителите могат да забележат закъснения;
- Рецепцията може да разпределя готовите стаи по-бързо.
Именно тук се проявява значението на интегрираните хотелски операции. Когато почистването е част от един и същ оперативен работен процес, хотелът може да съкрати времето за изчакване, без да се понижава качеството.
Заключение
Ефективността при поддържането на реда не се състои в това да се натиска екипът да работи по-бързо. Тя се състои в това работата да бъде по-ясна, с по-добре определени приоритети и по-лесна за координиране.
Хотелите могат безопасно да съкратят времето за подготовка на стаите, като използват ясни приоритети за стаите, информация в реално време за състоянието на стаите, стандартизирани процедури за почистване, правилна проверка, по-бързо докладване на проблеми с техническото обслужване и по-добра комуникация между отделите.
Когато отделите по поддръжка, рецепция и управление работят въз основа на една и съща информация, стаите се подготвят по-бързо, гостите чакат по-малко, а екипът работи с по-голям контрол.
Ако искате да обедините услугите по почистване, пристиганията, състоянието на стаите и ежедневните операции в хотела в една платформа, можете да да резервирате демонстрация при Inntelligent.